國產CRM替換起風了
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2022-06-01 09:33
文章摘要:核心的IT系統要不要國產化?回到一兩年前,業界還沒形成共識,很多人對此還有猶豫

核心的IT系統要不要國產化?回到一兩年前,業界還沒形成共識,很多人對此還有猶豫。但隨著這兩年中美貿易戰與科技戰的演進,尤其俄烏戰爭的爆發,這種狀況有了徹底改變:數智化的核心系統要實現國產化已成為各行各業的基本共識。國產化替代在未來5~10年內是政府部門與央國企信息化、數智化建設的一項重點工作。

在全球范圍內,數字經濟正在拉開序幕。一方面,與工業時代不同,數字化時代的特征是“為客戶價值而管理”,其核心是利用數字化技術升級產業價值鏈,以此達到提升客戶體驗、為客戶創造更多價值。另一方面,隨著我國經濟從高增速發展逐漸轉向高質量增長,人口紅利觸頂、獲客成本高昂、用戶轉化率低下、企業業績增長受阻,以及消費結構升級且趨向個性化等情形涌現,這也不斷倒逼中國企業開始主動追求精益化運營、精細化增長。作為連接企業和消費者的最佳橋梁,強調以“以客戶為中心”的中國CRM探索出了新的市場方向。

數字經濟的時代轉折,越挫越勇的國產化進程,消費者主權的覺醒,掙脫“卡脖子”的困境都指向一個疑點——中國本土國產化軟件到底行不行,能不能頂上去。

二十年追趕,終于比肩而立

隨著國內互聯網技術的迭代和發展,國產軟件以二十年厚積薄發的強大實力,開始與SAP、Oracle等國際巨頭直面競爭,本土品牌競爭優勢進一步增強,并且在細分領域具備了與國際品牌較量的能力。國產管理應用軟件的不斷發展,也讓世界看到“中國制造”的希望。

移動化、社交化成為中國趕超的轉折

截止2020年,工信部數據顯示中國移動網絡普及率為108%,同期全球互聯網普及率為65%(IWS)。與固網寬帶相比,中國區域的移動化程度顯著高于全球平均水平,移動網絡的基礎以及與之相關的移動產業鏈上下游綜合發展呈現出更強的競爭力。

依托移動網絡為基礎的商業生態也呈現更強的增長活力,中國移動數據流量的人均消費水平已超過世界平均水平,并且仍有很大的發展空間。自2015年中國移動化市場全面進入高速增長期以來,一直保持超過30%的CAGR,并在未來五年發展中預計依舊達到20%以上的增速。而在歐美地區,同期移動互聯網所產生的價值要遠低于中國區域,在增速方面也相對滯后。

“中國特色”需要中國軟件

從全球市場來看,中國仍然是一個區域市場,完全具備國際化視野和能力的中國企業并不多,因此,從發展階段來看,國產替代首先是滿足本土企業需要,鞏固中國市場,在本土市場打出自己的產品特色,才能進一步和國外進入者全方位對決。

本土軟件企業的優勢在于:產品創新迭代快、應用體驗貼近互聯網、服務響應更迅速、服務特色本土化、接地氣。無論是幫助企業集成中國特色的應用場景、滿足企業用戶的移動化和個性化需求,還是幫助企業控制風險性和降低成本,本土軟件品牌都將“中國特色”發揮的淋漓盡致。

復雜國際環境下,中國企業必須未雨綢繆

近年來,我國一直在不斷強調自主可控、國產化的重要性,有很大一部分原因是受國際政治、經濟、文化等大環境不確定、不可控的影響。

事實上,早在2008年,我國就掀起了國產化替代的第一波浪潮。2008年10月20日,很多人發現自己的電腦里出現了一則通知,微軟告訴所有用戶,若使用盜版Office,將會“每小時黑屏一次”。盡管微軟解釋此舉是打擊盜版的善意提醒,但隨意修改用戶操作系統的行為坐實了微軟縱容盜版的不正當競爭手段,更直接引爆了從個人到國家層面對于基礎信息軟件安全的恐慌。

嚴峻的國際政治經濟環境再一次告訴我們,國產化替代絕不是一時的意氣用事,而是我國自立自強發展的必經之路、大勢所趨。正如中國工程院院士倪光南所言,“盡管國產化替代是痛苦的,但是必須堅持這么做,因為中興、華為事件說明,如果不是自主可控的產品,我們的產業可能在一天之內癱瘓”。

國產CRM正當時

數字化新商業的到來,對企業提出了數據精細化運營的要求;消費者主權時代的來臨,去中心化的商業經濟模型快速孵化并引領市場經濟走向。內外部環境大變革令企業從過去向生產、供應鏈環節要效率,轉向當下的向流量、客戶、運營、服務要價值。

企業管理以ERP為核心的時代已經落幕,隨之增加的將是以消費者/終端用戶/客戶為主導的另一核心系統——CRM,支撐企業在數字經濟時代,從最真實的用戶需求出發,指導企業的經營、管理、組織變革升級。

中國企業管理的雙核時代將在數字化轉型下加速到來。CRM系統沉淀大量個人、企業信息數據,也是直連客戶、增加互動,進一步保障企業業績增長的另一重要引擎,因此國產化首當其沖。

在數字經濟時代,傳統以減庫存為特征的商業模型發生巨變,提供多元化、高度個性化、去中心化的商業模型成為主流,這就要求從客戶處獲取更精準、更豐富的數據作為商品生產的依據。如何從客戶側獲得高質量數據,CRM將是企業實現自主可控的最佳通道。因此、盡管CRM在信息化時代被嚴重低估,卻在數字化時代成為企業必不可少的核心系統。

替換國際CRM的國產品牌已經能正面一戰

自21世紀初以來,作為全球企業“新寵”,CRM受到了熱捧,很多企業開始著手建立起自己的CRM系統。從概念興起至今,CRM在中國市場已有20年左右的歷史,服務的邊際也從早期的銷售自動化、銷售管理逐漸拓寬為集營銷、銷售、服務為一體的圍繞客戶全生命周期管理的系統,其拓客、??徒当驹鲂У哪芰σ呀浽谄髽I當中獲得高度認可。

基于云轉型浪潮成長起來的Salesforce,是國際CRM品牌的代表,其產品的核心主要聚焦于將過往線下的銷售流程通過CRM手段實現自動化管理;而國產CRM的內在邏輯,除了科學、高效的流程數字化、業務數字化之外,更強調通過CRM系統打通企業內外部連接,令企業內部組織與外部伙伴、客戶甚至產品高效聯動、互動、協作。

相比消費互聯網的極致、快速、規?;?、勇于試錯的環境,企業級市場相對更加嚴謹、理性,這令國產CRM要得到企業決策者、管理者、業務落地者等等不同角色用戶的認可,難度更大。

特別是在全球市場中已經存在絕對領導者——Salesforce的光環下,國產CRM要面對的挑戰豈止企業用戶一方,再加上包含傳統咨詢機構、實施商、伙伴生態所形成的包圍,國產CRM品牌崛起面對著巨大的阻力。

同時,殘酷又嚴苛的現實是,國產CRM的產品、技術、服務相較國外品牌不允許存在短板,才能贏得企業用戶的信賴,才有實現反超的可能。從被說成是“玩具”,到可堪一戰,國產CRM勢必做出痛苦且持久的努力。

國產CRM需求正在醞釀爆發

近幾年國產CRM的市場占有率正在逐年走高。國產CRM產品在成熟度、技術實力以及服務品質上逐漸比肩國際大廠CRM品牌;國外產品由于費用較高、產品適用性較弱,再加上近幾年國內市場對于數據安全、數合規的要求愈發嚴苛,對于很多已經在應用國際CRM品牌的企業來說,考慮進行國產CRM品牌的替換,成為了IT戰略的重要一環 。

隨著互聯網技術和通信技術的日新月異,企業對于移動端和社交場景應用下的CRM需求愈發明顯,由此移動CRM和社交CRM的概念逐漸滲透中國市場,并成為了帶有中國特色的CRM屬性。

移動CRM利用現代移動終端技術、移動通信技術、計算機技術等,實現在移動中也能夠完成通常要在辦公室里才能完成的CRM客戶關系管理任務。移動CRM系統具有傳統CRM客戶關系管理系統無法比擬的優越性,它可以使員工擺脫時間和場所局限,隨時隨地與企業業務平臺溝通,有效提高管理效率。

社交CRM是社交網絡與企業管理完美融合的一種新型管理策略。相對于傳統CRM客戶關系管理而言,社交CRM讓企業與客戶之間、員工與員工之間的溝通更加高效,連接更緊密,洞察更精準。CRM與社交網站的融合,有效地推動了企業變革。

選型又是一道坎兒

不同于歐美發達國家的企業IT市場較為成熟的“咨詢商+產品商+實施商”的鐵三角體系,即便已經進入云計算、數字化的階段,國內市場也沒有建立起本土的鐵三角體系。并且大概率,在數字時代,中國ToB市場也不會照搬鐵三角體系。

隨著行業變革加速、場景涌現一日千里,咨詢商的信息差能力日漸弱化;數字煙囪依然存在,隨著業務場景、分工的進一步細化,煙囪的細粒度不斷增加;ToB供給側爆款小單品模式大行其道,實施商瓶頸見頂。既要規避數字煙囪,又要滿足苛刻的服務,中國企業市場的商業模型對產品商的綜合能力提出了高標準,產品商需要兼顧咨詢商、實施商的角色,因此,綜合能力較強的產品商更容易受到青睞。

在CRM領域中,中國企業的選型方法論也必然富含屬于時代特色、商業經濟、技術落地的特征。打破傳統先咨詢、再開發、后交付的慣性模式,先有優質的產品、方案及服務基礎,后匹配企業自身需求條件的選型方法論正在被一大批企業客戶驗證。

中國企業在選型CRM時,應重點關注CRM產品的四個屬性:云端、云原生產品;具備靈活、應對敏態市場變化的、業務個性化的平臺化能力;將數據、業務、流程統一并貫通,應用體驗無差異的一體化能力;組織管理優化升級、作業方式轉向數據驅動聯合作戰的協同化能力。即云化、平臺化、一體化、協同化。

區別于信息化時代企業構建IT系統的選型特征,SaaS CRM因更強的靈活性、高可用、可適應、快速部署、在線可視化等特性,具備了除功能參數以外更多的量化參考指標。同時,能夠直接觸達終端客戶的特征,也賦予CRM更多的人文關懷屬性。

這個選型方法論不僅適用于對國際產品的替換,國產品牌之間的替換以及針對從零開始構建CRM的國內企業同樣適用,具體到企業自身需求側重點時會略有差異。

當然,企業要想實現CRM的數字化轉型/升級的成功或者效果最大化,令最終結果與初衷目標達成一致,CRM的數字化建設依然遵循軟件系統工程規律。

結語

隨著地緣經濟優勢的顯現,跨國經濟體、國內企業的國際業務頻繁度、重要性快速提升,包含CRM在內的國產軟件也隨之面臨更廣闊的市場、更多樣化、更嚴峻的考驗,服務國際化業務、支撐全球化戰略,成為許多國產化軟件正在面臨的新機遇。

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